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1分钱购2杯咖啡的“失误操作”，为星巴克惹来了“大麻烦”
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近日，星巴克被爆抖音0.01元抢券不兑换而登上微博热搜。事件起因是此前星巴克抖音推出0.01元购2杯咖啡券活动收到超90万的订单，但是不少下单用户表示抢券后发现无法兑换，并被星巴克自动退款了。之后，星巴克中国官博发布回应称，此操作是由于内部测试链接被错误激活导致，当前已修正系统设置，并承诺将退款给用户。
（图片来源于网络）
事件回顾
11月23日12时，有网友发现星巴克在抖音平台推出0.01元2杯馥芮白咖啡券活动，并在微博、抖音等社交平台分享活动二维码，吸引众多网友购买。截止该活动下线，优惠券已售出95万余张，但据下单用户反馈，该优惠券无法兑换，并被自动退款。
11月23日15时，话题#星巴克被曝抖音0.01元抢券不兑换#登上微博热搜。随后，星巴克官方微博发文称“该活动为官方错误激活了一条内部测试链接，当前，已经完成了系统设置的修正并发起了自动退款，也通过短信通知了顾客。”
（图片来源于网络）
11月28日，上海市消保委就“星巴克被质疑一分钱两杯咖啡活动不兑换以及零成本拉新”的争议事件同星巴克中国进行沟通。星巴克中国表示，“砍单”说法不实，因0.01元买两杯馥芮白是星巴克抖音代运营商误操作导致，且已经成交的1万多单，星巴克全部履约，剩余90余万单是未成交的，不存在砍单的问题。另外活动没有要求关注抖音号或者加会员，所以不涉及 " 免费拉新 " 的问题。
星巴克抖音0.01元抢券不兑换事件简析
舆情趋势分析
11月23日-30日，百分点舆情洞察系统监测到“星巴克优惠券不兑换”相关的信息约9,231篇次，11月23日达到传播峰值5,065篇次。微博、抖音、今日头条、百度、知乎平台共计7个词条登上热搜榜单，其中微博热搜榜话题阅读量共计约1.8亿次。
（舆情趋势图）
从舆情渠道分布来看，微博占比44%，网站占比21%，APP占比16%，微信占比9%。
（渠道分布图）
从百分点舆情洞察系统解析的词云图来看，“致歉”、“玩不起”、“退款”等是提及的高频词汇。
（词云图）
主流平台话题监测数据概览
（数据来源于百分点榜单监测）
各方声音
媒体观点
央广网｜星巴克1分购营销搞砸了：多名用户称遭自动退款 紧急致歉网友不买账
“星巴克作为头部企业和上市公司，相关活动已经发布且造成目前的效果，它必须要为整体管理失误买单，为消费者去负责。”广东省食品安全保障促进会副会长朱丹蓬向央广网表示，如果说这件事星巴克没有处理好，会伤及星巴克品牌。
环球时报｜星巴克道歉，但“不会补偿”
事实上，这已经不是星巴克第一次出现优惠券发放问题。4月12日，曾有多名用户反馈自己的星巴克App账户内突然被发放多张优惠券，包括生日邀请券、周年庆邀请券等。有用户称，随后星巴克App便显示系统维护，无法正常使用。同日，星巴克客服人员向南都记者表示，系统正在升级，暂时无法使用。对于优惠券问题，对方表示，该优惠券不属于赠送券，是系统显示错误导致，“后续我们会回收的”。
网友观点
有网友认为星巴克是玩不起，且对此次事件处置不当。
（图片来源于网络）
对于星巴克回应上海市消保委的说法，网友并不认同，履约是因为“消费者已经将优惠券兑换了”。
（图片来源于网络）
在过去这些年里，星巴克无论是门店形态还是产品生态都是行业内品牌的学习样本，但其总因未正确处理舆情事件而陷入舆论漩涡。相较而言，星巴克的对手——瑞幸咖啡，在处理舆情上更有“温度”。例如，今年4月瑞幸咖啡饿了么店铺因价格BUG，导致两杯咖啡叠加红包只要2.5元而大量“薅羊毛”，其处理方式是发布道歉说明，以及为退单用户补偿代金券。此次大气补发优惠券的行为赢得众多网友的点赞，也为瑞幸的品牌带来了正向的影响。
其实，每一个成功的品牌都将不可避免地出现舆论，如何通过有效的舆论引导化“危”为“机”，提升品牌好感度，维护品牌影响力，是每个企业必做的课题。
声明：本文由百分点舆情分析团队撰写，数据来源于百分点舆情洞察系统，如需引用及转载，请注明来源。（部分文字、图片源于网络，如涉侵权，请及时联系我们，我们会第一时间处理侵权内容）
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