11月29日，滴滴出行官方微博就11月27日夜间发生的系统故障发文致歉，声明中公布了故障原因：是由于底层系统软件发生故障，并非网传的“遭受攻击”。目前，滴滴App中所有服务已全部恢复运行。此外，滴滴还为所有用户准备了1张10元打车立减券用于致歉补偿。

此前，滴滴出行客户端于11月27日晚因系统故障导致App服务异常，不显示定位且无法打车，直至28日早上，故障仍未完全修复。截止11月29日，滴滴出行共发布三次道歉声明。

（图片来源网络）

事件回顾 

11月27日晚间，全国多地网友在社交平台反馈称，滴滴出行App不显示定位且无法打车。相关话题“滴滴崩了”登上热搜。

11月27日23:19，滴滴出行官方发文致歉：“今天晚间滴滴App服务出现异常，经技术同学紧急修复，目前正陆续恢复中。” 滴滴未在官方声明中发布异常原因，经媒体猜测，此次故障或因系统被攻击所致。

11月28日07:31，滴滴出行官方第二次发文致歉：经技术团队连夜修复，滴滴网约车等服务已恢复，骑车等服务还在陆续修复中，并称正在处理因系统故障导致服务异常产生的一系列问题。但部分用户表示，APP并未正常使用。

11月29日10:52，滴滴出行官方第三次发布致歉信，称：初步确定，这起事故的起因是底层系统软件发生故障，并非网传的“遭受攻击”，后续将深入开展技术风险隐患排查和升级工作。此外，滴滴还为所有用户准备了1张10元打车立减券用于致歉补偿。

11月29日下午，部分网友反映滴滴小程序被挤爆，补偿券领不了 。对此，滴滴小程序在线客服回应：补偿券没有限制数量，目前领取人数较多，可后续重新尝试领取。话题 #滴滴致歉补偿券领不了#冲上热搜。

事件简析

舆情趋势分析

11月27日18:00-11月29日23:59，百分点舆情洞察系统监测到“滴滴崩了”相关的信息约204,081篇次，11月28日09:00达到传播峰值12,144篇次。

微博、抖音、今日头条、bilibili、百度、知乎、搜狐等9个平台共计129个话题登上热搜。

从舆情渠道分布来看，短视频占比36.01%，网站占比29.44%，微博占比19%，APP占比11%。

从百分点舆情洞察系统解析的词云图来看，“崩了”、“致歉”、“系统故障”等是提及的高频词汇。

主流平台话题监测数据概览

（数据来源于百分点舆情榜单监测）

各方声音

媒体声音

中国商报｜大企业应兼顾社会责任

滴滴是现在很多人出行的主要方式，一旦出现系统问题，会影响很多人的工作生活节奏；滴滴的市场份额非常高，不可替代性较强，一旦滴滴系统出现问题，很多用户就会手足无措，其负面影响也会被放大。此次事件再一次说明，类似滴滴这种能够影响到人们生活便利度的应用，需要非常稳定的服务。这种运营需要高容错率、高冗余以及成本增加，公司需要不计成本地增强系统能力。此次事件也会让滴滴在系统稳定性上增加投入，提高其鲁棒性，在运营上投入更多的精力。

近两年我们也看到一个现象，包括阿里、腾讯等大公司在内，陆续出现了系统方面的问题。这给社会提出警醒，公司也应去反思，即当企业能够承担社会公共事业服务功能后，就应该加强系统建设和稳定性，同时也要接受类似通信运营商一样的监管。企业服务大到一定程度时，就不再是一家商业企业，而是一家社会公众企业，其所承担的社会责任会更大，应更多兼顾社会利益。这也是滴滴下一步去重点发展的方向。

网友声音

对于此次滴滴回应系统故障的原因，网友众说纷纭。

（图片来源网络）

对于滴滴免费券的行为，有网友表示有诚意但不多，也有网友认为滴滴做得很棒。

（图片来源网络）

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